125,5 тысяч звонков и более 26 тысяч заявок приняли и обработали специалисты контакт-центров АО «Читаэнергосбыт» в Забайкальском крае и Республике Бурятия за первый квартал 2023 года.

Специалисты консультируют по любым вопросам, связанным с энергоснабжением в двух регионах присутствия гарантирующего поставщика. Через операторов можно получить информацию о состоянии лицевого счета, узнать о способах оплаты, передать показания. Сейчас большая часть услуг доступна онлайн – в личном кабинете на сайте компании и в мобильном приложении. Через эти сервисы можно оплатить счета, передать показания, узнать задолженность, получить или передать документы. Однако потребители часто предпочитают звонить на горячую линию.

Каждого обратившегося в службе выслушают, помогут решить возникшую проблему. После решения какого-либо сложного вопроса благодарные клиенты часто перезванивают и просят передать специалистам спасибо.

– Нам априори звонят с какими-то проблемами, а не просто поздороваться, – подчеркивает руководитель контакт-центра ТП «Энергосбыт Бурятии» АО «Читаэнергосбыт» Лариса Скосырская. – Например, человек полагает, что ему много или мало посчитали за потребленную электроэнергию. Все звонки со своей спецификой. Для такой работы специалист должен обладать выдержанностью, спокойствием, терпимостью. Необходимо уметь выслушать даже тогда, когда клиент раздражен.

Что касается тематики обращений, то четверть из поступивших связаны с передачей показаний. 18% – вопросы по начислению. 12% касаются установки, проверки и замены приборов учета. Также поступают обращения с просьбой изменить данные в лицевом счете, по работе онлайн-сервисов и прочие.

– Мы со своими клиентами всегда находимся в диалоге. Всегда важна обратная связь независимо от того, каким образом она поступает: офлайн или онлайн. Потому что обратная связь нам даёт возможность постоянно развиваться, — подчеркнула Лариса Скосырская.

Для абонентов крайне необходимо и важно своевременно получать полную и достоверную информацию, касающуюся тарифов, начисления платы за потребленную электроэнергию, об акциях, иметь возможность оставить отзыв о работе компании. АО «Читаэнергосбыт» стремится увеличить число каналов взаимодействия с клиентами – социальные сети, мобильное приложение. В ближайшее время планируется внедрить возможность общения со специалистами компании посредством чата в мобильном приложении, что должно стать очередным шагом в повышении качества обслуживания потребителей.